사람들 사이의 신뢰 - 첨단시스템

10년 전쯤에 한 경영 전문지에 기고한 글에서 나는 기업이 공급체인과 물류 분야의 효율성을 높이지 못하는 이유는 첨단시스템을 도입하지 않았기 때문이 아니라 사람들 사이에 신뢰가 형성되어 있지 않기 때문이라고 주장한 바 있다. 복잡성이 늘어난다는 것은 사람들이 해야 할 업무가 늘어난다는 것을 의미한다. 그리고 업무가 늘어날수록 사람들 간의 배려심 있는 커뮤니케이션이 줄어들고, 다른 사람들의 실수를 친절하고 차분하게 지적해줄 수 있는 시간이 줄어들게 된다. 사람들은 자신의 업무를 위해 분주하게 움직이지만 다른 사람들과의 협력이 사라지면서 혼란만 가중될 뿐이고, 사람들 사이의 관계는 더욱 악화된다. 이렇게 조직 내부 사람들 사이의 관계가 악화되면 협력사들과의 관계에도 문제가 발생하게 된다. 업무조정이 원활하게 이루어지지 않으면서 협력사들의 업무에도 복잡성이 증폭되기 때문이다.
- 존 마리오티, Hidden Risk, 251-252